ANALISIS ANTESEDEN LOYALITAS PELANGGAN OPERATOR TELEPON SELULER
Sari
Teks Lengkap:
57-74 (English)Referensi
Afsar dkk. 2010. Determinants of Customer Loyalty in the Banking Sector: the Case of Pakistan dalam African Journal of Business Management Vol. 4 (6) hlm. 1040 – 1047.
Anderson, J.C. dan Narus, J.A. 1990. A Model of Distributor Firm and Manufacturer Firm Working Partnerships dalam Journal of Marketing, Vol. 54, Januari, hlm. 42-58.
Aydin, Serkan dkk. 2006. Customer Loyalty and the Effect of Switching Costs as a Moderator Variable, a Case in Turkish Mobile Phone Market dalam Marketing Intelligence and Planning Journal Vol. 23 No. 1. hlm. 89-103. Bingley, UK: Emerald Group Publishing Limited.
Aydin, Serkan dan Özer, Gökhan. 2005. The Analysis of Antecedents of Customer Loyalty in the Turkish Mobile Telecommunication Market dalam European Journal of Marketing Vol. 39 No. 7/8. hlm. 910-925. Bingley, UK: Emerald Group Publishing Limited.
Barich, H. dan Kotler, P. 1991. A Framework for Marketing Image Management dalam Sloan Management Review, Vol. 32 No. 2, hlm. 94-104.
Bloemer, J., dkk. 1998. On The Relationship between Perceived Service Quality, Service Loyalty and Switching Costs dalam International Journal of Industry Management, Vol. 9 No. 5, hlm. 436-53.
Bolton, R.N. dan Drew, J.H. 1991. A Multistage Model of Customer’s Assesment of Service Quality and Value dalam Journal of Consumer Research, Vol. 17 No. 4, hlm. 365-84.
Brumley, Catherine Maria. 2002. Creating Loyalty in Relationship Marketing: A Descriptive Study of Supermarket Loyalty Programs sebuah Thesis. Morgantown, West Virginia: West Virginia University.
Carman, J.M. 1990. Consumer Perceptions of Service Quality: An Assesment of The Servqual Dimensions dalam Journal of Retailing, Vol. 66, hlm. 33-55.
Caruana, Albert. 2000. The Effects of Service Quality and the Mediating Role of Customer Satisfaction dalam European Journal of Marketing Vol. 36 No. 7/8. hlm. 811-828. Bingley, UK: Emerald Group Publishing Limited.
Chan, M. dkk. 2001. Final Report: Customer Relationship Management dalam Customer Relationship Management Consortium Study. Hongkong: Asian Benchmarking Clearing House.
Chaudhuri, A. dan Holbrook, M.B. 2001. The Chain Effects from Brand Trust and Brand Affect to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty dalam Journal of Marketing, Vol. 65, April, hlm. 31-93.
Clottey, Toyin A. dkk. 2008. Drivers of Customer Loyalty in a Retail Store Environment dalam Journal of Service Science kuartal ketiga Vol 1 No 1 hlm. 35 – 47.
Djarwanto dan Pangestu Subagyo. 1996. Statistik Induktif edisi 4. Yogyakarta: BPFE.
Doney, P.M. dan Cannon, J.P. 1997. An Examination of The Nature of Trust in Buyer-Seller Relationships dalam Journal of Marketing, Vol. 61, April, hlm. 35-51.
Fill, Chris. 1999. Marketing Communications: Contexts, Contents, and Strategies 2nd edition. Barcelona: Prentice Hall Europe.
Gerpott, T.J., dkk. 2001. Customer Retention, Loyalty and Satisfaction in The German Mobile Cellular Telecommunications Market dalam Telecommunications Policy, Vol. 25, pp. 249-69.
Hudha, Nurul dan Karsono. 2006. Pengaruh Manfaat Relasional dan Kualitas Hubungan terhadap Kesetiaan dan Komunikasi Lisan Pelanggan dalam Jurnal Bisnis & Manajemen Vol. 6 No. 1 hlm. 97-120. Surakarta: Universitas Sebelas Maret.
Garrett, Jesse J. 2006. Customer Loyalty and the Elements of User Experience dalam Design Management Review Vol. 17 No. 1 hlm. 35 – 39.
Gronroos, C. 1990. Service Management and Marketing: Managing the Moments of Truth in Service Competition. Lexington, Massachusetts: Lexington Books.
Jacoby, J. dan Kyner, D.B. 1973. Brand Loyalty vs. Repeat Purchasing Behavior dalam Journal of Marketing Research, Vol. 10, Februari, hlm. 1-9.
Johnson, M.D., dkk. 2001. The Evolution and Future of National Customer Satisfaction Index Models dalam Journal of Economic Pcychology, Vol. 22, hlm. 217-45.
Jones, M.A., dkk. 2002. Why Customers Stay: Measuring The Underlying Dimensions of Services Switching Costs and Managing Their Differential Strategic Outcomes dalam Journal of Business Research, Vol. 55, hlm. 441-50.
Juhl, H.J., Kristensen, K. dan Ostergaard, P. 2002. Consumer Satisfaction in European Food Retailing dalam Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 9 No. 6, hlm. 327-34.
Karsono. 2005. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Anggota dengan Kepuasan Anggota sebagai Variabel Pemediasi dalam Jurnal Bisnis dan Manajemen, vol 5, No 2 hal 183-196. Surakarta: Universitas Sebelas Maret.
_______. 2007. Peran Variabel Citra Perusahaan, Kepercayaan, dan Biaya Perpindahan yang Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dalam Jurnal Bisnis & Manajemen Vol. 7, No. 1 hlm. 93-110. Surakarta: Universitas Sebelas Maret.
Kartajaya, Hermawan. 2007. On Selling - Seri 9 Elemen Marketing. Bandung: Penerbit Mizan.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 1996. Principle of Marketing Seventh Edition. Englewood Cliffs, New Jersey: Prentice Hall, Inc.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2000. Marketing Management Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: PT. Prehallindo.
_________. 2002. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan dan Pengendalian edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: PT. Erlangga.
_________. 2006. Marketing Management 12e. New Jersey: Pearson Education.
Kristensen, K., Gronholdt, L. dan Martensen, A. 2000. Customer Satisfaction Measurement at Post Denmark: Results of Application of The European Customer Satisfaction Index Methodology dalam Total Quality Management, Vol. 11 No. 7, hlm. 1007-15.
Lau, G. dan Lee, S. 1999. Consumers’ Trust in A Brand and Link to Brand Loyalty dalam Journal of Market Focused Management, Vol. 4, hlm. 341-70.
Lee, Jonathan dkk. 2001. The Impact of Switching Costs on the Customer Satisfaction-Loyalty Link: Mobile Phone Service in France dalam Journal of Services Marketing Vol. 15 No. 1 hlm 35 – 48. Perancis: MCB University Press.
Luarn, Pin dan Hsin-Hui Lin. 2003. A Customer Loyalty Model for E-Service Context dalam Journal of Electronic Commerce Research Vol 4 No 4 hlm. 156 – 167.
Mardirahayu, Novi. 2006. Peran Variabel Kepuasan dan Keluhan sebagai Mediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan sebuah Thesis. Surakarta: Program MM UNS Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
MacInnis, D.J. dan Price, L.L. 1987. The Role of Imagery in Information Processing: Review and Extensions dalam Journal of Consumer Research, Vol. 13, hlm. 473-91.
Molan, Benyamin. 2002. Glosarium Prentice Hall untuk Manajemen dan Pemasaran. Jakarta: Prenhallindo.
Nguyen, N. dan Leblanc, G. 2001. Corporate Image and Corporate Reputation in Customers’ Retention Decisions in Services dalam Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 8, hlm. 227-36.
Ningtyastuti, Ratna. 2009. Pengaruh Kualitas Jasa, Kepuasan, dan Kepercayaan terhadap Kesetiaan Pelanggan CDMA Esia (Studi pada Mahasiswa FISIP Universitas Indonesia) sebuah skripsi. Jakarta: Universitas Indonesia.
Oyeniyi dkk. 2008. Customer Service in the Retention of Mobile Phone Users in Nigeria dalam African Journal of Business Management Vol 2(2) hlm. 026 – 031.
Prihasditya, Agnovera. 2008. Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Konsumen Dimediasi dengan Kepuasan Konsumen sebuah Skripsi. Surakarta: Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi. 1989. Metode Penelitian Survai. Jakarta: LP3ES.
Wahyuni, Salamah. 1994. Methode Penelitian Bisnis. Surakarta: Sebelas Maret University Press.
Warseno. 2009. Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Konsumen dengan Switching Cost sebagai Variabel Moderasi (Studi Kasus pada Pengguna Kartu GSM IM3 dari PT Indosat di Wilayah Surakarta) sebuah Thesis. Surakarta: Magister Manajemen Fakultas Ekonomi UNS.
Webley, Paul dan Stephen Lea. 1997. Path Analysis. Exeter, UK: Department of Psychology, University of Exeter.
Yuille, J.C. dan Catchpole, M.J. 1977. The Role of Imagery in Models of Cognition dalam Journal of Mental Imagery, Vol. 1, hlm. 171-80.
Refbacks
- Saat ini tidak ada refbacks.
Komentar di artikel ini
oleh Azagal Passos (2018-07-13)
oleh Azagal Passos (2018-07-13)
oleh Jorge Silva (2018-07-13)
oleh Jorge Silva (2018-07-13)
oleh Jorge Silva (2018-07-13)
oleh Jorge Silva (2018-07-13)
oleh Jorge Silva (2018-07-13)
oleh Jorge Silva (2018-07-13)
oleh Azagal Passos (2018-07-13)
oleh Jorge Silva (2018-07-13)
oleh Jorge Silva (2018-07-14)
oleh ind florzinha (2018-07-14)
oleh Azagal Passos (2018-07-15)
oleh HILMAN AWALUDIN (2018-08-07)
oleh Fulano Silva (2018-08-12)
oleh Jorge Silva (2018-08-14)
oleh ind florzinha (2018-08-17)
oleh ind florzinha (2018-08-24)
oleh Azagal Passos (2018-09-15)
oleh دريم هاوس (2018-10-20)
oleh Azagal Passos (2018-11-20)
oleh Vicente Maia (2018-11-25)
oleh Luis Delgado (2018-11-25)
oleh Emílio Batista (2018-11-25)
oleh Luna Tamoio (2018-11-25)
oleh Azagal Passos (2018-11-30)
oleh Azagal Passos (2018-12-12)
oleh Azagal Passos (2018-12-29)
oleh Azagal Passos (2018-12-30)
oleh Azagal Passos (2019-01-03)
oleh Jorge Silva (2019-01-09)
oleh Azagal Passos (2019-01-11)
oleh Azagal Passos (2019-01-14)
oleh Jorge Silva (2019-01-15)
oleh Azagal Passos (2019-01-23)
oleh Jorge Martines (2019-02-01)
oleh Mateus de Souza (2019-02-01)
oleh Tessália Aranda (2019-02-01)
oleh Ziraldo Paz (2019-02-01)
oleh Catarina Gomes (2019-02-01)
oleh Manuel Serna (2019-02-01)
oleh Jorge Silva (2019-02-13)
oleh Luciana Beltrão (2019-03-08)
oleh Rafael Dominato (2019-03-08)
oleh Jorge Silva (2019-04-25)
oleh Jorge Silva (2019-05-13)
oleh Azagal Passos (2019-05-22)
oleh Azagal Passos (2019-05-27)
oleh Jorge Silva (2019-06-04)
oleh Jorge Silva (2019-06-05)
oleh Dudung Ramli (2019-08-16)
oleh makan ayam (2019-09-11)
oleh bola bola (2019-09-24)
oleh Santa Xin (2020-08-23)
oleh Nabilla Putri (2020-08-23)
oleh Kartika Xani (2020-08-23)
oleh Kate Nill (2020-09-02)
oleh Kate Nill (2020-09-02)
oleh Helga Holl (2020-09-03)
oleh pau de cavalo funciona (2020-09-22)
oleh pau de cavalo funciona (2020-09-22)
oleh pau de cavalo funciona (2020-09-22)
oleh pau de cavalo funciona (2020-09-22)
oleh Nathan Harris (2020-09-29)
oleh Nathan Harris (2020-09-29)
oleh Madison Carr (2020-09-30)
oleh Madison Carr (2020-09-30)
oleh David Freeman (2020-10-09)
oleh Mike20 per (2020-10-16)
oleh Jacob pine (2020-10-19)
oleh sohbet sohbet sohbet (2020-11-04)
oleh sohbet sohbet sohbet (2020-11-04)
oleh Nabilla Putri (2020-11-22)
oleh Nabilla Putri (2020-11-22)
oleh Nabilla Putri (2020-11-22)
oleh Nabilla Putri (2020-11-23)
oleh Nabilla Putri (2020-11-23)
oleh Nabilla Putri (2020-11-23)
oleh Nabilla Putri (2020-11-23)
oleh Nabilla Putri (2020-11-23)
oleh Nabilla Putri (2020-11-23)
oleh Motivation king Motivation King King (2020-12-01)
oleh graceedens graceedens (2020-12-07)
oleh graceedens graceedens (2020-12-07)
oleh graceedens graceedens (2020-12-07)
oleh Shankar Kumar Singh (2020-12-18)
oleh Shankar Kumar Singh (2020-12-18)
oleh Vivian Karmila (2020-12-19)
oleh Vivian Karmila (2020-12-19)
oleh graceedens graceedens (2020-12-25)
oleh graceedens graceedens (2020-12-25)
oleh graceedens graceedens (2020-12-25)
oleh graceedens graceedens (2020-12-25)
oleh graceedens graceedens (2021-01-04)
oleh graceedens graceedens (2021-01-04)
oleh graceedens graceedens (2021-01-04)
oleh bobra chow (2021-01-07)
oleh bobra chow (2021-01-07)
oleh Kartika Xani (2021-01-08)
oleh Kartika Xani (2021-01-08)
oleh Kartika Xani (2021-01-08)
oleh omtogel hongkong (2021-01-11)
oleh Liam Terry (2021-01-11)
oleh Liam Terry (2021-01-11)
oleh Casey Jones (2021-01-11)
oleh Casey Jones (2021-01-11)
oleh graceedens graceedens (2021-01-16)
oleh graceedens graceedens (2021-01-16)
oleh graceedens graceedens (2021-01-16)
oleh graceedens graceedens (2021-01-16)
oleh Universulprieteniei Tika Dewi (2021-01-27)
oleh Dede Sunaidi (2021-01-27)
oleh Dede Sunaidi (2021-01-27)
oleh Dede Sunaidi (2021-01-27)
oleh graceedens graceedens (2021-01-29)
oleh graceedens graceedens (2021-01-29)
oleh graceedens graceedens (2021-01-29)
oleh graceedens graceedens (2021-01-29)
oleh Aghania Zara (2021-02-03)
oleh joss hales (2021-02-09)
oleh joss hales (2021-02-09)
oleh tekno logi (2021-02-11)
oleh graceedens graceedens (2021-02-11)
oleh graceedens graceedens (2021-02-11)
oleh graceedens graceedens (2021-02-11)
oleh graceedens graceedens (2021-02-11)
oleh mr Sulaimon Ibrahim (2021-02-19)
oleh Ficri Boy (2021-02-23)
oleh Ficri Boy (2021-02-23)
oleh Ficri Boy (2021-02-23)
oleh Ficri Boy (2021-02-23)
oleh Ficri Boy (2021-02-23)
oleh partaiq qiu (2021-02-25)
oleh graceedens graceedens (2021-02-26)
oleh graceedens graceedens (2021-02-26)
oleh graceedens graceedens (2021-02-26)
oleh graceedens graceedens (2021-02-26)
oleh graceedens graceedens (2021-02-26)
oleh Rob Feri (2021-02-28)
oleh Rob Feri (2021-02-28)
oleh Rob Feri (2021-02-28)
oleh Jack Moll (2021-03-05)
oleh Jack Moll (2021-03-05)
oleh Davis Jackson (2021-03-09)
oleh Davis Jackson (2021-03-09)
oleh Davis Jackson (2021-03-09)
oleh joss hales (2021-03-10)
oleh fredy carey (2021-03-15)
oleh graceedens graceedens (2021-03-20)
oleh graceedens graceedens (2021-03-20)
oleh graceedens graceedens (2021-03-20)
oleh graceedens graceedens (2021-03-20)
oleh lottie bell (2021-03-22)
oleh Kelly Blase (2021-03-27)
oleh Sania Madon (2021-03-29)
oleh Davis Jackson (2021-03-30)
oleh Davis Jackson (2021-03-30)
oleh Steve Jhon (2021-03-31)
oleh Steve Jhon (2021-03-31)
oleh joss hales (2021-03-31)
oleh joss hales (2021-03-31)
oleh Ij.start canon Donald Mark (2021-04-02)
oleh graceedens graceedens (2021-04-05)
oleh graceedens graceedens (2021-04-05)
oleh graceedens graceedens (2021-04-05)
oleh robert smith (2021-04-07)
oleh robert smith (2021-04-07)
oleh cora jones (2021-04-07)
oleh Kevin Gilbert (2021-04-12)
oleh Max Turner (2021-04-20)
oleh Max Turner (2021-04-20)
oleh graceedens graceedens (2021-04-23)
oleh graceedens graceedens (2021-04-23)
oleh graceedens graceedens (2021-04-23)
oleh zenabartell zena bartell (2021-04-27)
oleh agen judi online (2021-04-27)
oleh Sandra Hines (2021-05-03)
oleh agen judi online (2021-05-07)
oleh graceedens graceedens (2021-05-14)
oleh graceedens graceedens (2021-05-14)
oleh graceedens graceedens (2021-05-14)
oleh graceedens graceedens (2021-05-14)
oleh Nicky James (2021-05-19)
oleh Ethan William (2021-05-20)
oleh Sandy Green (2021-05-20)
oleh Seoin Seo indobolaku 88 (2021-05-21)
oleh Seoin Seo indobolaku 88 (2021-05-21)
oleh James pattinson (2021-05-26)
oleh James pattinson (2021-05-26)
oleh James pattinson (2021-05-28)
oleh James pattinson (2021-05-28)
oleh Mr. Bob Rast (2021-05-31)
oleh Mr. Bob Rast (2021-05-31)
oleh graceedens graceedens (2021-06-16)
oleh yashavantha yash (2021-06-22)
oleh yashavantha yash (2021-06-22)
oleh Lola Nickson (2021-06-26)
oleh 88 sood sean 88 (2021-06-26)
oleh 88 sood sean 88 (2021-06-26)
oleh 88 sood sean 88 (2021-06-26)
oleh 88 sood sean 88 (2021-06-26)
oleh 88 sood sean 88 (2021-06-26)
oleh 88 sood sean 88 (2021-06-26)
oleh Linda Ween (2021-06-29)
oleh fiona wilson (2021-06-30)
oleh haven david (2021-07-02)
oleh aksestogel online (2021-07-09)
oleh joss hales (2021-08-03)
oleh joss hales (2021-08-03)
oleh robert smith (2021-08-03)
oleh robert smith (2021-08-03)
oleh Allen wade (2021-08-04)
oleh Zoe Scott (2021-08-06)
oleh Ethan William (2021-08-10)
oleh Ethan William (2021-08-10)
oleh robert smith (2021-08-10)
oleh robert smith (2021-08-10)
oleh robert smith (2021-08-10)
oleh Allen wade (2021-08-13)
oleh Allen wade (2021-08-13)
oleh Max Turner (2021-08-13)
oleh Max Turner (2021-08-13)
oleh Allen wade (2021-08-19)
oleh Allen wade (2021-08-19)
oleh graceedens graceedens (2021-08-21)
oleh amelia stone (2021-08-25)
oleh amelia stone (2021-08-25)
oleh Ethan William (2021-08-31)
oleh Ethan William (2021-08-31)
oleh Lucille Parham (2021-09-01)
oleh Eva Green (2021-09-02)
oleh Eva Green (2021-09-02)
oleh Teguh Junaedi (2021-09-06)
oleh Allen wade (2021-09-07)
oleh Allen wade (2021-09-07)
oleh Tara Budiman (2021-09-07)
oleh eren eren yeager (2021-09-11)
oleh aksestogel online (2021-09-13)
oleh Teguh Junaedi (2021-09-14)
oleh Ficri Boy (2021-09-29)
oleh shauna grant (2021-10-06)
oleh shauna grant (2021-10-06)
oleh james zen (2021-10-11)
oleh james zen (2021-10-11)
oleh graceedens graceedens (2021-10-11)
oleh graceedens graceedens (2021-10-11)
oleh graceedens graceedens (2021-10-11)
oleh Ravi Negi (2021-10-12)
oleh Ravi Negi (2021-10-12)
oleh graceedens graceedens (2021-10-13)
oleh graceedens graceedens (2021-10-14)
oleh graceedens graceedens (2021-10-14)
oleh graceedens graceedens (2021-10-14)
oleh graceedens graceedens (2021-10-16)
oleh graceedens graceedens (2021-10-16)
oleh graceedens graceedens (2021-10-16)
oleh Lewis will (2021-10-19)
oleh Ravi Negi (2021-10-26)
oleh graceedens graceedens (2021-10-28)
oleh graceedens graceedens (2021-10-28)
oleh graceedens graceedens (2021-10-28)
oleh eren eren yeager (2021-10-30)
oleh graceedens graceedens (2021-10-30)
oleh graceedens graceedens (2021-10-30)
oleh graceedens graceedens (2021-10-30)
oleh Monika Jacob (2021-11-09)
oleh Lewis will (2021-11-10)
oleh Lewis will (2021-11-13)
oleh itlabspro itlabspro (2021-11-20)
oleh graceedens graceedens (2021-11-22)
oleh graceedens graceedens (2021-11-22)
oleh graceedens graceedens (2021-11-22)
oleh graceedens graceedens (2021-11-29)
oleh graceedens graceedens (2021-11-29)
oleh graceedens graceedens (2021-11-29)
oleh eren eren yeager (2021-12-14)
oleh eren eren yeager (2021-12-14)
oleh eren eren yeager (2021-12-14)
oleh Marry Clare (2021-12-28)
oleh mie non names non (2021-12-30)
oleh mie non names non (2021-12-30)
oleh piter lam (2022-01-02)
oleh piter lam (2022-01-02)
oleh shauna grant (2022-01-25)
oleh shauna grant (2022-01-25)
oleh hello rida usman khan (2022-02-05)
oleh charli charli bilson (2022-02-15)
oleh Ahmad Sahid (2022-03-15)
oleh henry nikk (2022-03-15)
oleh henry nikk (2022-03-15)
oleh Emma keth (2022-03-23)
oleh Safety Kita (2022-03-24)
oleh James keller (2022-04-06)
oleh henry nikk (2022-04-15)
oleh henry nikk (2022-04-15)
oleh Anamika Sharma (2022-04-20)
oleh Travis Wills (2022-04-21)
oleh Arena Slot (2022-05-13)
oleh Lara Logan (2022-05-14)
oleh Nina Gorman (2022-05-15)
oleh Michael Alex (2022-05-17)
oleh Ms Andheri Escorts (2022-05-19)
oleh max kane (2022-05-19)
oleh henry nikk (2022-05-19)
oleh henry nikk (2022-05-19)
oleh max kane (2022-05-30)
oleh henry nikk (2022-05-30)
oleh masdim masdim (2022-08-01)
oleh gacor61 gacor61 gacor61 (2022-08-08)
oleh bonanza jpsweet (2022-08-08)
oleh billa barbie61 (2022-08-09)
oleh slot258 gacorhoki (2022-08-09)
oleh beruang bonanzamanis (2022-08-09)
oleh bandar jpmenang (2022-08-09)
oleh beruang jpgacor (2022-08-09)
oleh jppalu thormanis (2022-08-09)
oleh slotjudi258 manis (2022-08-10)
oleh beruang manisdadu (2022-08-10)
oleh taruhan dingdong (2022-08-11)
oleh taruhan dingdong (2022-08-11)
oleh Alan Luiz (2022-08-13)
oleh Alan Luiz (2022-08-13)