PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPERCAYAAN DAN CITRA PERUSAHAAN SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI

Kuncoro Handayanto

Sari


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : 1) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan, 2) pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra perusahaan, 3) pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah, 4) pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah, 5) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah. Penelitian ini dilakukan di PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Kantor Cabang Klaten dengan menggunakan sampel sebanyak 120 responden. Metode sampel dengan metode purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah, 2) kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah, 3) citra perusahaan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah, 4) kepercayaan mampu memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah, 5) citra perusahaan mampu memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah.

Teks Lengkap:

27-50 (English)

Referensi


Amin, Wibowo, 1998, Service Quallity Information System : Kunci Sukses Pelayanan, Usahawan No. 10 Th. XXVII, Oktober, hal. 29 – 39.

Arikunto, Suharsimi., 1998, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek,Rineka Cipta, Jakarta.

Basu Swastha Dharmmesta, 1999, Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan Bagi Peneliti, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol. 14, No. 3, hal. 73-88.

Bloemer, Josee., Gaby Odekerken Schroder and Hilda Martens., 1998, Investigating Drivers of Bank Loyalty; the Complex Relationship Between Image, Service Quality and Satisfaction. International Journal of Bank Marketing, Vol. 16, pp. 59-72.

Dick, A.S., and Kunal, Basu., 1994, Customer Loyalty: toward an Integrated Conceptual Framework, Journal of The Academy of Marketing Science, Vol. 22, pp. 99 – 113.

Ghozali, Imam., 2004., Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Gujarati, Damodar., 2002, Ekonometrika Dasar. Penerbit Erlangga. Jakarta.

Karsono, 2005, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Anggota dengan Kepuasan Anggota sebagai Variabel Pemediasi, Jurnal Bisnis dan Manajemen, Vol. 5, No. 2, hal. 183-196.

Karsono, 2007, Peran Variabel Citra Perusahaan, Kepercayaan dan Biaya Perpindahan Yang Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Jurnal Bisnis dan Manajemen, Vol. 7, No. 1, hal. 93-110.

Morgan, Robert M., & Shelby D. Hunt, 1994, The Commitment – Trust Theory of Relationship Marketing, Journal of Marketing, Vol. 58, pp. 20 – 38.

Muslich, Anshori dan Yulianto, 2002, Pengaruh Persepsi Pelanggan Tentang Kualitas Jasa Telepon Seluler Terhadap Kesetiaan Pelanggan, Jurnal Penelitian Dinamika Sosial, Lembaga Penelitian Universitas Airlangga, Surabaya, Vol. 3, No. 3, hal 34-54.

Nguyen, N and Leblanc, G. 2001, Corporate Image and Corporate Reputation in Customer Retention Decisions in Service, Journal of Retailing and Consumer Services, 8, pp. 227-236.

Oliver, Richard L., 1997, Satisfaction a Behavioral Perspective on The Consumer, The McGraw-Hill Companies, Inc, Singapore.

Parasuraman, A., Zeithaml V.A., and Leonard L. Berry, 1985, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, hal. 41-50.

Sasima Thongsamak, 2001, Service Quality: Its Measurement and Relationship with Customer Satisfaction, ISE 5016, Target for Managing Service Quality, pp. 1-14.

Serkan, Aydin and Gokhan Ozer., 2005, The Analysis of Antecedents of Customer Loyalty in The Turkish Mobile Telecomunication Market, European Journal of Marketing, Vol. 39, No. 7/8, pp.910-925.

Soetjipto, Budi W., 1997, Service Quality : Alternatif Pendekatan dan Berbagai Persoalan di Indonesia, Usahawan No. 01, Th XXVI, Januari, hal. 18 – 24.

Sugiyono, 1999, Metode Penelitian Bisnis, CV. Alfabeta, Bandung.

Tjiptono, Fandy., 1996, Manajemen Jasa, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy., 2000, Strategi Pemasaran, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta.

Umar, Husein., 2002, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, PT. Gramedia Pustaka, Jakarta.

Zeithaml, V.A., Berry, L.L., and Parasuraman, A, 1996, The Behavioural Consequences of Service Quality, Journal of Marketing, Vol. 60, pp. 31– 46.


Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.

Komentar di artikel ini

Lihat semua komentar