PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN DAN REPUTASI PERUSAHAAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA APOTEK K-24 JOGJAKARTA

Setyo Budiarto

Sari


ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan reputasi perusahaan terhadap loyalitas pasien pada apotek K-24 di Jogjakarta. Selain itu untuk melihat hubungan yang terjadi antar variabel. Peneliti melihat bahwa apotek merupakan industri jasa maupun barang yang harus memperhatikan kepuasan pelanggan terhadap aktivitas pelayanan jasa yang diberikan sehingga menyebabkan kesetiaan pelanggannya di masa yang akan datang. Penelitian ini merupakan penelitian kausal dengan metode pengambilan sampel secara Convenience sampling. Populasi penelitian ini adalah para pelanggan yang datang ke apotek K-24 Jl. Kusumanegara Jogjakarta. Populasi tersebut adalah pasien apotek K-24. Jumlah sampel yang diambil adalah sebanyak 100 sampel. Berdasarkan Hasil analisis model struktural (SEM) yang dikembangkan dalam penelitian ini memiliki goodness of fit yang baik. Hasil yang menguji hipotesis dalam penelitian ini disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh langsung maupun tidak langsung melalui Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Sedangkan Reputasi Perusahaan tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.

Teks Lengkap:

103-121 (English)

Referensi


Carauna Albert, (2002), “ Service Loyalty : The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction”, European Journal of Marketing, Vol 36 No. 7/8 pp. 811-828.

Cronin J. Joseph Jr and Steven A. Taylor (1992), “Measuring Service Quality : A Reexamination and extension”, Journal of Marketing Vol. 56 (July)p. 55-68

Fornell, Claes; Johnson, Michael D.; Anderson, Eugene W.; Cha, Jaesung; Bryant, Barbara Everitt (1996), ”The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings”. Journal of Marketing, 60(10). (7-18).

Gremler, Dwayne D, and Brown, Stephen W, (1997), “Service Loyalty: Its Nature, Importance, and Implications. Advancing Service Quality: A Global Perspective, Edvardsson et al., (eds) Quiz 5, Conference Processing, Universityof Karlstad, Sweden, (171-181).

Gronroos, Christian (1983), Strategic Management and Marketing in the Service Sector. Cambridge, Massachusetts.

Hartono Hdw, (1998), Manajemen Apotek, Depot Informasi Obat, Jakarta, hal 109 – 119.

Herbig, Paul, John Milewicz and Jim Golden, 1994. ”A Model of Reputation Building and Destruction ” Journal of Business Research. Vol.31, June 1994, No 1; p.23-31.

Iswari R, dan Suryandari R.T. (2003), “Analisis Pengaruh Citra Supermarket Terhadap Loyalitas Konsumen”, Jurnal Bisnis & Manajemen, Vol 3. No. 2 p. 81-93.

Firdaus dan Iman, M.S. (2007), “Pengaruh Kinerja Pengoperasian, Kinerja penyerahan jasa kelistrikan, Nilai pelanggan dan Citra perusahaan terhadap kesetiaan pelanggan listrik rumah tangga di Jawa”, Proceeding PESAT, Vol. 2 ISSN : 18580-2559.

Jennie Siat (1997), “Mass Marketing dan Customer Centered : Sebuah Dikotomi untuk Mencapai Customer Loyalty”, Usahawan , No. 3 tahun XXVI. Hal. 11-13.

Kotler, Philip.(2003), Marketing Management, 11th ed. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall, Inc

Margaretha M, (2004), “Studi Mengenai Loyalitas Pelanggan Pada Divisi Asuransi Kumpulan AJB Bumi Putera 1912 (Studi kasus di Jawa Tengah)”, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia ,Vol III, No. 3, Desember 2004. (289-308)

Mosahab, R. Osman M., Ramayah T.,(2010). “Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty : A Test of Mediation”, International Bussiness Research, Vol. 3 No. 4 Oktober.pp 72-80

Oliver, Richard L. (1997), “Satisfaction : A Behavioral Perspective on the Consumer”, McGraw-Hill, New york, NY.

Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No.25 tahun 1980 tentang perubahan atas Peraturan Pemerintah No. 26 tahun 1965 tentang apotek.

Sambasalim, (2009), Analisis Jalur, http://sambasalim.com/wp-content/uploads/2009/11/ANALISIS-JALUR.doc

Selnes, Fred (1993), “An Examination of the Effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty”, European Journal of Marketing, 27 (9). (19-35).

Solomon, Michael (1996), Consumer Behavior, 3th edition, McGraw Hill.

Webster. Cynthia. (1991), “Influences Upon Consumer Expectations of Services” Journal of Services Marketing, Vol 5 (1) p. 5 – 17.

Zeithaml, V, (1988), Consumer Perceptions of Price, “Quality, and Value : Means End Model and Synthesis of Evidence”, Journal of Marketing, Vol 52, July, p.2-22.

Zeithaml, Valerie A. and Bitner, Mary Jo (1996), Services Marketing. McGraw - Hill International Editions.

Zeithaml, Valerie; Berry, Leonard L.; and Parasuraman, A. (1988), “Sevqual: Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol. 64 No. 1 Spring.

Zeithaml, Valerie; Berry, Leonard L.; and Parasuraman, A. (1996), The Behavioural Consequences of Service Quality, Journal of Marketing, 60. (31-46).


Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.

Komentar di artikel ini

Lihat semua komentar